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2019中國汽車客戶之聲研討會暨頒獎典禮在京舉行
 時間:2019-12-16 09:12:57 來源: 經濟日報-中國經濟網 點擊: 

   北京12月13日訊昨日,由車質網和凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯合主辦的2019中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮在京舉行。

 
  從“金九銀十”到如今的勒緊褲腰帶度日,2019年,汽車企業的集體焦慮向縱深蔓延。焦慮意味著欠缺。汽車產業3.0時代的到來,“制造+服務”生態圈得以完成閉環,汽車甚至被“重新發明”。顯然,已經邁入汽車制造大國的中國汽車市場,欠缺的是“服務”。
 
  凱睿賽馳咨詢(北京)有限公司董事長唐衛國認為,從投訴數據和典型案例的后續影響來看,2019年是中國汽車消費者最具存在感的一年。如何在這種存在感帶來的變革中“挖礦”?主辦方在前瞻性地提出“中國汽車客戶之聲”概念的基礎上,將此次研討會的主題具象為“敬畏進化”,希冀在致敬榜樣的同時,更能夠與中國汽車企業共話制造服務化趨勢的來臨及快速響應。
 
  唐衛國還強調,凱睿賽馳咨詢在三年前開始系統研究客戶之聲,就是研究更多贏得汽車客戶尊重的規律和方法。但無論得出什么結論,把每一個消費者作為實實在在的個體予以重視和尊敬,是能否保持敬畏初心的關鍵。
 
  活動現場,車質網聯合凱睿賽馳咨詢,以專業報告的形式對過去一年中汽車服務滿意度、投訴熱點及未來售后服務趨勢進行了梳理和解讀,發布了乘用車客戶緩解指數(CCRI),并對抱怨客戶進行了精準畫像。
 
  本屆研討會,主辦方還增加了對話環節,來自汽車消費領域的多位專家,以蔚來汽車為客戶提供的“超越期待的全程體驗”為標桿和切入點,就“極致服務有沒有未來”這一話題進行了深入探討。
 
  根據《2019年中國汽車服務問題實名客訴分析報告》,國內汽車服務問題主要呈現以下特點:
 
  1-11月汽車服務問題投訴量超去年全年,且增速高于同期投訴總量增幅;89%的服務問題投訴出現在“三包期”內;不解決問題、無零配件、疑似設計缺陷排名投訴熱點前三位;包括造車新創企業在內,整車企業愈發重視第三方客訴處理的重要性。
 
  根據《2019中國乘用車客戶投訴行為研究報告》,國內乘用車客訴行為當下呈現以下特點:
 
  中國乘用車客訴緩解指數CCRI行業平均值為338分,較2018年降低108分;自主品牌在客戶投訴回復率、解決率、撤訴率上都保持領先地位;“失效”的投訴解決機制導致客戶產生不良投訴體驗,是投訴升級的根本原因;離合器、制動系統投訴首次進入問題嚴重且緊急的雙高區。
 
  根據《2019中國乘用車售后服務滿意度研究報告》,中國汽車售后服務表現出以下特點:
 
  2019年售后滿意度較2016-2018年均值有所下降;二線城市整體及分項滿意度指標均好于一線和三線城市;豪華品牌整體滿意度最高,其次是合資品牌,自主品牌排名最后;授權體系(4S店)硬件設施滿意度較高,維修質量細分指標均未達平均值。
 
  根據《汽車售后服務趨勢報告》,基于汽車使用環境和消費結構的變化,汽車售后服務未來將呈現以下趨勢:
 
  中國汽車市場保有量帶來售后服務細分領域的藍海;銷量滯漲不等于需求下降,滿足用戶需求的極致服務是提升品牌增量的關鍵;極致服務的核心不僅僅是消費者(外部客戶),還應包括企業員工(內部用戶);科技的發展將加深人、車、機的交互,售后服務架構面臨流程再造。
 
  在對話環節,車質網高級副總裁張炤虎、中國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹、中國商務廣告協會數字研究院院長馬旗戟、中國法學會消費者權益保護法分會副秘書長郝慶豐從多緯度肯定了蔚來汽車所倡導并執行的極致服務理念,并分析了其帶來的意義等深層次話題。
 
  張炤虎表示,汽車品牌將極致服務作為理念還是工具,產生的效果完全不同,前者將真實地被消費者感知,后者更多地是流于形式,導致其在消費者心目中的減分項也將增多,并最終影響企業在市場寒冬中“活下去”,“活得好。”
 
  崔東樹則希望汽車品牌在生產線向柔性化發展的同時,也重視到消費者對服務訴求的個性化趨勢,并以高質量售后服務予以應對,最終實現車市銷量正增長的目標。
 
  對于汽車品牌提供極致服務的成本,馬旗戟強調,首先,目前大多數品牌提及的服務聚焦于售后服務,但消費者的訴求發展趨勢是用車全流程服務的高品質化,這對品牌而言并不容易;其次,極致服務塑造的品牌形象轉換成銷量,勢必有衰減,如何提升轉換率,非常艱巨。
 
  郝慶豐則坦言,蔚來汽車“打的樣”非常好。對于汽車行業而言,更多的是一種精神上的標桿啟示,其背后的資源付出并不是每一個品牌都能企及的,但其他品牌可以作出適合本品牌售后服務的頂層設計,并通過對經銷商的監督和人員培訓,將服務理念落到實處。
 
  活動當天,主辦方還揭曉了2019年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。服務體驗創新獎由蔚來汽車獨攬;售后服務滿意度獎分別由哈弗、東風本田和雷克薩斯奪得;售后服務標桿品牌的獲獎者分別是比亞迪汽車、寶駿汽車、長安汽車、長安福特、東風風光、廣汽傳祺、廣汽三菱、漢騰汽車、吉利汽車、凱迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用車、上汽斯柯達。
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